東京都サービス生産性革新スクール　事例紹介

——御社の業務内容について教えてください

福壽谷社長　当社は、おしぼりを提供しております。都内5つ星ホテルですとか、老舗ホテルなどからご指定を受けているおしぼり業者で、そのほかレストランやホテル、オフィスやバー、最近では介護施設や塾、会社での福利厚生などでも使われています。

——「おしぼりレンタル事業」特有の課題について教えてください

福壽谷社長　大きく3つあると考えております。まず、一つ目は「おしぼりが“生もの”」であるがゆえの生産管理の難しさでしょう。私どもの仕事は、きれいに洗濯された清潔な“濡れおしぼり”を包装パックしてお店にお届けすること。つまり「作り置きができない」という点で食品と同じなのです。そうした制約のなか、「1日の（必要とされている）生産量をいかに確実に製造していくか」は、非常に大きな課題ですね。

福壽谷さん　以前から会社で起きている問題を解決しようと試行錯誤を繰り返していましたが、自分なりに限界を感じていたタイミングでスクールの存在を知り、申し込みました。
　スクールではより実践的で効率的な現場改善手法を学びたいと思っていました。創業57年と歴史がある分、残って仕事をこなすことを是とする状況が古くから根付いており、このままでの働き方が続けば、やはり今の若い人たちから見て働きたい会社にはなれないだろうし、今の「働き方改革」の時代に合わないという危機感を感じていました。その背景には、やはり与えられた仕事に対して、業務の生産性向上を考えず、ただこなしていた現状があり、また管理者側にもそうした意識がなかった点が一番の要因だったのかなと反省しています。

　次に、出てきた問題点に対して解決策を検討するのですが、問題点が生じる背景——「ボトルネック」になる部分を模索するため、データを収集したり、業務の標準化を進めるためのマニュアルに取り組んだことも勉強になりました。　
実際、スクールがきっかけとなって、動画マニュアルや新しいルールを作成したことで、現場の皆さんが効率的に働けるようになったと感じています。
社長をはじめ経営陣が会社の問題点を考えることはもちろん大切ですが、現場を監督する役職者や、実際に現場で働く従業員も含めて、会社全体で自社の問題点を模索していける状況を作ることが、今後の当社にとっても非常に重要なことだと感じました。

今津さん　もともと「生産性向上」について、ほとんど知識のないところから講義を受けましたが、特に印象に残っているのは「なぜ」を繰り返して考えていく方法でした。一つの課題に対して、すぐにゴール（答え）を導き出すのではなく、「なぜ○○なのか？→それは△△だから」「では、なぜ△△なのか？→それは□□だから」というように「なぜ」を繰り返していって、最終的にゴール(答え)を導き出す、という考え方は、スクール修了後の今の業務にも生かされています。
スクールで知った「動画マニュアル」で「年末年始のお客様への対応方法」を作成し、従業員の皆さんに使っていただきましたが、今後もこうしたマニュアル化をどんどん進めていきたいなと考えています。

　今までは紙ベースのマニュアルでしたので、そこから「動画」に変えたことで、従業員の皆さんも最初は慣れるまで時間がかかったところはありました。ただ、やはり動画の方が所作やタイミングが目で見てわかりやすいと好評で、紙で学ぶよりも効率よく、早く理解してもらえるため、引き続き継続していきたいと思っています。

谷田川さん　スクールで学んでみて、今の業務に無駄な部分が含まれていたり、複数の人間が重複した業務を行っていることにあらためて気づきました。今やっている業務についても、「本当に今やるべき作業なのか」とか「もっと効率のよい方法があるのではないか」など、一つの業務にかかる作業時間や生産性を意識するように変われたと思っています。
　また、スクールの改善テーマであった「おしぼりの回収」手法についても、これまではどうしても「返してほしい」という当社の想いばかりで考えていましたが、（おしぼりを）使っていただくお客様目線で(返したくなる、自然に返してしまう)方法を考えてみてはどうか、という新たな視点に気づかせてもらいました。

福壽谷さん　（スクールを受講したことで）経営者層の指示ではなく、みずから考えて行動する力がついたと感じています。社長をはじめ経営陣が会社の問題点を考えることはもちろん大切ですが、現場を監督する役職者や、実際に現場で働く従業員も含めて、会社全体で自社の問題点を模索していける状況を作ることが、今後の当社にとっても非常に重要なことだと感じました。
福壽谷社長　当社では第1期、第2期と連続して受講させていただきましたが、受講した者たちの意識の変化をとても強く感じています。特に、役職者（事業所長）が経営者側の視点に立った発言になってきたと感じていまして、非常に大きく成長したと思っています。
　私は、従業員が「このアルプス商事で働いて本当に良かった」と思えるような会社、従業員の子供たちが「自分もこの会社で働きたい」と思えるような、そういう会社にしたいと思っています。
　そのためには、従業員一人ひとりが幸せになってほしい。「仕事ができる」より前に、いつも楽しく働ける会社(現場)にしていきたいと思っています。当社がそうなれば、従業員のご家族も幸せになる、従業員のご家族や子どもたちが幸せになれば地域もより良くなっていくでしょう。
当社は創業57年ですが、日本人の精神文化に根付いている「おしぼり」の事業を未来へとつないで「100年企業」を目指したい。そして、社会や日本に貢献できる企業を目指していきたい、そう強く思っています。