東京都サービス生産性革新スクール　事例紹介

——御社の業務内容について教えてください

相川社長　2008年から東京・町田市でクレープ屋を営業しています。今年（2024年）で丸16年となり、6年ほど前に法人化しました。日中は家族連れや学生さんたち、夜には仕事帰りの会社員の方に多く立ち寄っていただいております。しっとり冷たい生地のクレープに加え、熱々のクレープもご用意しているのが特徴の一つで、熱々のこんがり焼かれた生地のクレープが好きで通っていただくお客様も一定数いらっしゃいます。


——「東京都サービス生産性革新スクール」に申し込まれたきっかけについて教えてください。

相川社長　当初から、「ちょっと疲れた時、孤独な時に気軽に立ち寄ってもらえるお店にする」という目標を掲げていて、「そのためにはまず働く方が元気でいないと実現できない」と思っていました。
となると、職場の居心地の良さや、お給料も重要になってきますが、そのような環境を実現するにはどうしたら良いのだろうと考えていました。だからといって、安易にクレープの値段は上げたくない。クレープの値段を変えずに、職場環境を改善するためには「生産性を向上させるしかない」という結論に達しました。そんな折、「東京都サービス生産性革新スクール」のことを知り、HPを拝見して応募させていただきました。

——実際にスクールを受けてみていかがでしたか？

相川社長　「物事はすべて論理的に進めていける」ということを学びました。たとえば、職場の雰囲気をより良く変えていくために、「ハートビーイング」という取組みを導入しました。この手法は、嫌な気持ちになる言葉や仕草、反対に温かい気持ちになる言葉や行動をスタッフ全員で出し合い、紙に書き出して共有スペースに貼ることで、スタッフが日ごろから自然と言動を意識していく、というものです。実際にやってみたところ、職場の雰囲気がとても良くなったと実感できました。

——スクールで学んだことを積極的に実践されてきたようですね？

相川社長　はい。先述した「ハートビーイング」のほかに、「パレート図」の考え方も導入しました。これは、製品の不良やクレーム、ミスなどを細かく分解し、それぞれの発生数など具体的な数値に落とし込むことで、優先的に改善すべき項目を判断していくための手法です。私どもも、ミスするたびに付箋に書き出して溜めておき、月に一度のミーティングでそれらを持ち寄ってカテゴリー別に分類していきました。ミスはさまざまありますが、その中でも特に影響の大きかったものについて優先的に話し合い、解決策を検討しました。
そして、「ウェブカメラ」もスクールをきっかけに導入に踏み切りました。スクールでの課題は、「時間当たりの生産性を上げる」ことを目標にしており、そのためには「迷いをなくすこと」「メンバー全員が力を発揮しやすい環境にする」という解決すべきテーマがありました。

——ここからは相川代表と一緒に店舗運営を担っておられる同社・企画部長の石塚恵さんにお話をうかがいます。
相川代表がスクールで学んだことを次々と実践されながら現場改善に取り組まれる様子をどのように感じていましたか？

石塚さん　私は在庫管理を担当しています。倉庫内の在庫の収納場所は日々の納品量によって変動するので、正しい収納場所や量の把握だけでもひと苦労でしたが、代表によって倉庫の地図が作成され、リアルタイムで収納物が書かれたマグネットを貼り変える仕組みが導入されました。収納場所が移動したら、すぐに地図上のマグネットも動かす。これを徹底することで、その地図を見れば誰でも「何が」「どこに」「どれくらい」収納されているのかひと目でわかるようになり、在庫管理がとてもスムーズになりました。

相川社長　倉庫の収納はスクールをきっかけに大きく改善した場所の一つです。それまでは店舗が入居している建物の構造上、収納スペースが特殊な形状で、かつ狭かったので、空間を活用し切れていませんでした。
が、スクールで「5S（※）」の大切さを学び、「このままではいけない」という想いから、特殊な形状に合わせた棚をオーダーメイドで作っていただいたことで、空間を最大限に活用できるようになりました。
これまでよりも収納量がふえたことにより、大量発注も可能となり、結果的にコスト削減にも貢献しています。

※5S：職場環境改善のための活動で「整理・整頓・清潔・清掃・しつけ」を指す。

——スクールでの学びを踏まえ、今後はどのような事業展開を想定されていますか？

相川社長　スクールで学んだことを引き続き実践していきながら、生産性と効率を向上させて、しっかり利益が取れる店舗づくりを進めていき、ゆくゆくは店舗数を増やしていきたいと考えています。
お蔭様で売上げも順調に伸びておりまして、スクールに参加する前の2021年12月の売上は約229万円、スクール修了後の2023年12月にはおよそ2倍となる400万円まで増加しています。売上は約2倍になりましたが、スタッフの数は変わっておらず、それが実現できたのもスクールで学んだ成果だと思っています。